Dịch vụ sửng sốt khách hàng sững sờ (Delivering Knock Your Socks Off Service)

Nhà xuất bản: Lao động - Xã hội
Tác giả: Ron Zemke - Kristin Anderson
Dịch giả: Lê Đình Chi
Xuất bản: 2011
Hotline: 04 7300 6878 (8-21h kể cả T7,CN)

Giới thiệu

Xem chi tiết
59,250 VND
Tiết kiệm  0 VND (25%) 79,000 VND

Dịch vụ sửng sốt khách hàng sững sờ (Delivering Knock Your Socks Off Service)

Dịch vụ sửng sốt, khách hàng sững sờ được bán ra với hơn nửa triệu bản, nằm trong bộ sách Dịch vụ hiệu quả của Amacom mà bất cứ người kinh doanh nào cũng muốn sở hữu, đặc biệt đối với những người mới bắt tay vào công việc kinh doanh. Cuốn sách là chỉ dẫn đầy đủ với các nguyên tắc, thủ thuật và chiến lược cho một dịch vụ khách hàng hoàn hảo.

Không giống như nhiều cuốn sách dịch vụ khách hàng khác chỉ tập trung vào yếu tố chính là quản lý hiệu quả dịch vụ khách hàng, Dịch vụ sửng sốt, khách hàng sững sờ cung cấp những thông tin giá trị cho nhân viên dịch vụ - những người làm việc trực tiếp với khách hàng. Cuốn sách chỉ ra rằng ngay cả trong một tổ chức quy mô lớn, bạn cũng có thể là người duy nhất tương tác trực tiếp với khách hàng. Do đó, khách hàng sẽ đánh giá tổ chức của bạn dựa trên nền tảng là những cuộc giao dịch, trao đổi với bạn. Ngoài ra, trong cuộc cạnh tranh để thu hút khách hàng, một trong những điều quan trọng nhất chính là bản thân mỗi cá nhân.

Cuốn sách cũng đưa ra những ý tưởng tuyệt vời để cải thiện kỹ năng giao tiếp với khách hàng, cho dù là gặp mặt trực tiếp, giao tiếp qua điện thoại hay thư điện tử. Bạn đọc cũng sẽ học hỏi được những kỹ thuật trở thành một người mềm dẻo và tinh tế để có thể giải quyết một cách khéo léo những vấn đề khó khăn nhất. Từ trước tới nay, chúng ta chỉ chú tâm vào việc tháo gỡ vấn đề thì trong cuốn sách này dịch vụ khách hàng hoàn hảo lại tập trung cả vào nhân tố con người – nắm bắt tâm lý, giải đáp thắc mắc và làm thỏa mãn mọi đối tượng.

Dịch vụ khách hàng hoàn hảo được định nghĩa là sự tin cậy, sẵn sàng đáp ứng, đảm bảo và hơn cả là sự đồng cảm và thấu hiểu khách hàng. Mỗi nhân viên trong công ty không chỉ là người cung cấp cho khách hàng sản phẩm tốt nhất, mà còn là người trực tiếp mang đến hình ảnh tốt nhất của công ty. Họ chính là nhân tố quyết định cho dịch vụ khách hàng hoàn hảo. Và một tập thể đoàn kết, vững mạnh chính là chìa khóa để mở ra cánh cửa “dịch vụ hoàn hảo”.

Giá trị của cuốn sách nằm ở những chỉ dẫn đơn giản, ngắn gọn nhưng chính xác, thông qua những kinh nghiệm thực tế mà các tác giả và cộng sự đã dày công quan sát, thu thập và nghiên cứu trong nhiều năm. Dịch vụ sửng sốt, khách hàng sững sờ thực sự là một cẩm nang tuyệt vời với những nguyên tắc thiết yếu cho dịch vụ khách hàng hoàn hảo, phục vụ nhiều đối tượng độc giả, từ nhân viên cho đến cấp lãnh đạo, quản lý, và chính các khách hàng. Với lối viết hài hước, lôi cuốn, cùng rất nhiều hình ảnh minh họa cụ thể, sinh động sẽ giúp độc giả thấu hiểu, và tự rút ra những nguyên tắc phù hợp với bản thân và công việc của mình.

Bằng việc xuất bản cuốn sách này, Alpha Books đã mang đến cho độc giả một cái nhìn toàn diện hơn về dịch vụ khách hàng, một lĩnh vực đang phát triển mạnh mẽ tại Việt Nam, và tôi tin là sẽ “hoàn hảo” trong tương lai.

 

MỤC LỤC

LỜI NÓI ĐẦU: Những việc bạn làm vô cùng  quan trọng
LỜI CẢM ƠN
I Những nguyên tắc cơ bản của dịch vụ khách hàng hoàn hảo
1   Nguyên tắc bất biến: Đối với khách hàng, bạn chính là công ty
2   Hiểu thế nào là dịch vụ  khách hàng hoàn hảo
3   Dịch vụ khách hàng  hoàn hảo cần phải: Đáng tin cậy   
4   Dịch vụ khách hàng  hoàn hảo chính là: Sẵn sàng đáp ứng   
5   Dịch vụ khách hàng hoàn hảo cần có: Sự đảm bảo   
6   Dịch vụ khách hàng  hoàn hảo chính là: Sự đồng cảm   
7   Dịch vụ khách hàng  hoàn hảo chính là: Tính hữu hình   
8   Khách hàng luôn là… khách hàng
II Làm thế nào để có dịch vụ khách hàng hoàn hảo
9   Trung thực là yếu tố duy nhất
10   Tất cả mọi quy tắc đều  có thể bị phá vỡ (bao gồm cả quy tắc này)
11   Gây dựng niềm tin trong một thế giới đầy bất trắc và  nghi ngờ
12   Hãy làm những điều đúng đắn...  bất kể điều đó là gì
13   Lắng nghe là một kỹ năng - Hãy sử dụng nó   
14   Đặt những câu hỏi  thông minh
15   Những từ ngữ để chiến thắng và những lời nói để trấn an
16   Cơ sở thực tế  khi gặp mặt trực tiếp
17   Mẹo nói chuyện  qua điện thoại
18   Đặt bút lên trang giấy
19   Cố gắng gây ấn tượng  tốt nhất bằng thư điện tử
20   Thế giới thật nhỏ bé : dịch vụ nhạy cảm với văn hóa   
21   Sự phân chia giữa các thế hệ : Phục vụ các khách hàng thuộc những độ tuổi khác nhau
III Liên tục mang đến dịch vụ khách hàng hoàn hảo
22   Khi đồng nghiệp cũng là  đối tác: Giao tiếp vượt qua chức năng nhiệm vụ
23   Dịch vụ đặc biệt  đến từng chi tiết
24   Bán hàng tốt có nghĩa là dịch vụ tốt - Dịch vụ tốt tức là bán hàng tốt
25   Đừng bao giờ đánh giá thấp  giá trị của một lời cảm ơn chân thành
IV Khía cạnh giải quyết vấn đề trong dịch vụ khách hàng hoàn hảo
26   Hãy là người tái lập  trật tự vĩ đại
27   Hãy nói: "Tôi rất lấy làm tiếc"  đúng lúc   
28   Những nguyên tắc để khôi phục lại dịch vụ   
29   Khôi phục lại dịch vụ  trên internet   
30   Trấn an con người   
31   Khắc phục vấn đề  một cách thỏa đáng   
32   Những khách hàng ”đến từ  địa ngục” cũng là khách hàng
33   Những khách hàng tồi tệ
V Hãy chăm sóc chính bạn để đáp ứng dịch vụ khách hàng hoàn hảo
34   Làm chủ nghệ thuật  giữ bình tĩnh   
35   Duy trì tính chuyên nghiệp   
36   Nguyên tắc để nâng cao năng lực: Luôn luôn học hỏi   
37   Ăn mừng   

Tài liệu tham khảo   
Giới thiệu Hiệp hội Nghiên cứu hiệu suất   
Về các tác giả   

Trân trọng giới thiệu!

Thông tin chi tiết

Nhà xuất bản: Lao động - Xã hội
Tác giả: Ron Zemke - Kristin Anderson
Dịch giả: Lê Đình Chi
Xuất bản: 2011
Bản quyền: Alpha Books
Số trang: 328 trang
Khổ sách: 13x20.5 cm
Dạng bìa: Bìa mềm
Trọng lượng: 350 grams